A.经济利益
B.人力资源管理方面的利益
C.合作利益
D.信任利益
E.从顾客行为方面获得的利益

A.合作利益 B.信任利益 C.优待利益 D.社会利益 E.亲人般陪伴

A.合作伙伴
B.陌生人
C.熟人
D.朋友
E.竞争对手

A.改变顾客需求的时间安排
B.鼓励使用其他的服务流程渠道和自助服务
C.授权给员工
D.要求顾客使用第三方服务
E.缩短与顾客之间的距离

A.服务提供者
B.促进团队合作
C.顾客
D.交互作用
E.需求

A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性

A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法
C.SERVPERF评价法
D.Non-difference（非差异）评价法
E.SERVQUAL评价法

A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
E.对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法

A.授权给员工 B.竞争最好的人员 C.聘用要兼顾服务能力与服务意愿 D.成为受人欢迎的雇主 E.促进团队合作

A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量
E.有形性质量