A.服务提供者
B.促进团队合作
C.顾客
D.交互作用
E.需求
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A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性
A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法
C.SERVPERF评价法
D.Non-difference(非差异)评价法
E.SERVQUAL评价法
A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
E.对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法
A.授权给员工 B.竞争最好的人员 C.聘用要兼顾服务能力与服务意愿 D.成为受人欢迎的雇主 E.促进团队合作
A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量
E.有形性质量
A.自我/角色冲突
B.组织/顾客冲突
C.顾客间冲突
D.组织/角色冲突
E.组织/组织冲突
A.服务企业的代表
B.创造服务质量者
C.提高产量者
D.销售者
E.提供者
A.股东
B.产品的核心部分
C.服务企业的代表
D.品牌
E.营销者
A.创建服务战略
B.构建组织结构
C.创建领导风格
D.服务培训活动
E.加大招聘力度
A.服务战略
B.服务机制
C.服务手段
D.服务意识
E.服务理念
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最新试题
发展有效的服务补救战略还不够,管理者必须从公司的错误中吸取教训,这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。
服务文化与企业文化完全不同。
服务环境的设计是一门艺术,而不仅仅是一门学科。
在服务企业中,顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。
服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。
随着国际化程度的加深以及竞争的加剧,营销组合管理策略依然运用很成功。
当顾客不得不等待时,他们满意与否或多或少会依赖组织对于等待问题的处理方法。
服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用,能够引发某种视觉或情感上的反应。
服务提供者和顾客的交流越深入全面,该服务的生产率和服务质量可能越高。
服务生产率与服务质量是无太大联系。