SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望的服务质量和顾客感...

多项选择题SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望的服务质量和顾客感知服务质量进行比较的基础之上的。美国服务营销研究组合PZB提出了服务质量（）维度的观点。

A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性

1.多项选择题顾客感知服务质量的定量测量模型的经典模型有（）。

A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法
C.SERVPERF评价法
D.Non-difference（非差异）评价法
E.SERVQUAL评价法

2.多项选择题顾客感知服务质量，学者们普遍认为的基本特性有（）。

A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
E.对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法

3.多项选择题雇佣正确的员工，就是有效的传递服务质量，具体做法有（）。

A.授权给员工 B.竞争最好的人员 C.聘用要兼顾服务能力与服务意愿 D.成为受人欢迎的雇主 E.促进团队合作

4.多项选择题服务员工在服务传递过程中扮演着重要角色，所以服务员工对服务质量有着一定的影响，具体有（）。

A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量
E.有形性质量

5.多项选择题一线员工在工作中不可避免的要产生各种冲突，包括（）

A.自我/角色冲突
B.组织/顾客冲突
C.顾客间冲突
D.组织/角色冲突
E.组织/组织冲突

6.多项选择题边界跨越者会扮演三种角色，简单地说是（）

A.服务企业的代表
B.创造服务质量者
C.提高产量者
D.销售者
E.提供者

7.多项选择题服务员工对顾客和企业竞争定位如此重要是因为一线员工是（）。

A.股东
B.产品的核心部分
C.服务企业的代表
D.品牌
E.营销者

8.多项选择题创建服务文化应从这（）方面着手。

A.创建服务战略
B.构建组织结构
C.创建领导风格
D.服务培训活动
E.加大招聘力度

9.多项选择题服务文化的制度层面又包含了（）。

A.服务战略
B.服务机制
C.服务手段
D.服务意识
E.服务理念

10.多项选择题依据服务文化的特点，服务文化的构成包括（）。

A.精神层面
B.法律层面
C.物质层面
D.环境层面
E.制度层面