A.合作利益 B.信任利益 C.优待利益 D.社会利益 E.亲人般陪伴
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A.合作伙伴
B.陌生人
C.熟人
D.朋友
E.竞争对手
A.改变顾客需求的时间安排
B.鼓励使用其他的服务流程渠道和自助服务
C.授权给员工
D.要求顾客使用第三方服务
E.缩短与顾客之间的距离
A.服务提供者
B.促进团队合作
C.顾客
D.交互作用
E.需求
A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性
A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法
C.SERVPERF评价法
D.Non-difference(非差异)评价法
E.SERVQUAL评价法
A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
E.对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法
A.授权给员工 B.竞争最好的人员 C.聘用要兼顾服务能力与服务意愿 D.成为受人欢迎的雇主 E.促进团队合作
A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量
E.有形性质量
A.自我/角色冲突
B.组织/顾客冲突
C.顾客间冲突
D.组织/角色冲突
E.组织/组织冲突
A.服务企业的代表
B.创造服务质量者
C.提高产量者
D.销售者
E.提供者
最新试题
建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。
顾客关系管理的最终目的就是通过关系的建立和发展并留住忠诚顾客。
经过长期的交易过程,顾客会与服务提供者建立起来一种社会关系,但是对于形成忠诚顾客没啥关系。
需求预测可称为企业一切决策的起点,更是服务运营计划的基础。
精神层面的文化包括服务意识、服务理念等,这是服务文化的核心。
企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。
服务文化与企业文化完全不同。
服务环境的设计是一门艺术,而不仅仅是一门学科。
很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时,服务的质量在很大程度上取决于后台员工的服务水平。
随着国际化程度的加深以及竞争的加剧,营销组合管理策略依然运用很成功。