A.改变顾客需求的时间安排
B.鼓励使用其他的服务流程渠道和自助服务
C.授权给员工
D.要求顾客使用第三方服务
E.缩短与顾客之间的距离
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A.服务提供者
B.促进团队合作
C.顾客
D.交互作用
E.需求
A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性
A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法
C.SERVPERF评价法
D.Non-difference(非差异)评价法
E.SERVQUAL评价法
A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
E.对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法
A.授权给员工 B.竞争最好的人员 C.聘用要兼顾服务能力与服务意愿 D.成为受人欢迎的雇主 E.促进团队合作
A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量
E.有形性质量
A.自我/角色冲突
B.组织/顾客冲突
C.顾客间冲突
D.组织/角色冲突
E.组织/组织冲突
A.服务企业的代表
B.创造服务质量者
C.提高产量者
D.销售者
E.提供者
A.股东
B.产品的核心部分
C.服务企业的代表
D.品牌
E.营销者
A.创建服务战略
B.构建组织结构
C.创建领导风格
D.服务培训活动
E.加大招聘力度
最新试题
顾客不可能与服务人员成为朋友。
服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工,也就是后台员工。
环境的空间布局与功能对顾客来说十分重要,而且促进顾客体验。
如果顾客得到过度赔偿,他们也会不舒服。
服务环境的设计是一门艺术,而不仅仅是一门学科。
在顾客定制联系中会经常用到大规模定制和顾客亲密这两种策略。企业可以通过对个别顾客情况的熟悉,以及找出可以满足每位顾客需求的解决方案,而得到顾客的忠诚。
一个顾客的需求是一直不变的,不会跟随年龄的增长而改变。
边界跨越者虽然很重要,但是却是组织中技能最低、薪酬最少的员工。
利用SERVPERF评价法可以使营销人员得到服务失误或成功的大量资料,从而可以找到改进服务质量的新方法。
精神层面的文化包括服务意识、服务理念等,这是服务文化的核心。