A.建立财务联系
B.建立社会联系
C.建立顾客定制联系
D.建立双向沟通
E.建立结构联系
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A.数量折扣
B.价格刺激
C.服务捆绑
D.交叉销售
E.顾客惯性
A.不作为
B.顾客惯性
C.转换成本
D.顾客间冲突
E.服务的异质性
A.白金层
B.黄金层
C.白银层
D.铅层
E.铜层
A.经济利益
B.人力资源管理方面的利益
C.合作利益
D.信任利益
E.从顾客行为方面获得的利益
A.合作利益 B.信任利益 C.优待利益 D.社会利益 E.亲人般陪伴
A.合作伙伴
B.陌生人
C.熟人
D.朋友
E.竞争对手
A.改变顾客需求的时间安排
B.鼓励使用其他的服务流程渠道和自助服务
C.授权给员工
D.要求顾客使用第三方服务
E.缩短与顾客之间的距离
A.服务提供者
B.促进团队合作
C.顾客
D.交互作用
E.需求
A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性
A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法
C.SERVPERF评价法
D.Non-difference(非差异)评价法
E.SERVQUAL评价法
最新试题
发展有效的服务补救战略还不够,管理者必须从公司的错误中吸取教训,这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。
顾客关系管理的最终目的就是通过关系的建立和发展并留住忠诚顾客。
在顾客定制联系中会经常用到大规模定制和顾客亲密这两种策略。企业可以通过对个别顾客情况的熟悉,以及找出可以满足每位顾客需求的解决方案,而得到顾客的忠诚。
随着国际化程度的加深以及竞争的加剧,营销组合管理策略依然运用很成功。
服务文化与企业文化完全不同。
服务质量是站在顾客的角度进行测量的,是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。
服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工,也就是后台员工。
服务企业人力资源战略的目的在于,使员工有效地满足顾客,同时实现工作的效率和产出。
服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用,能够引发某种视觉或情感上的反应。
最大供给能力取决于限制因素中最充足的资源。