多项选择题顾客投诉的目的有()
A.获得退款或赔偿
B.避免重大失误
C.泄愤
D.帮助改善服务质量
E.利他主义原因
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1.多项选择题为了了解顾客,公司需要收集信息并且储存在专门的数据库中,以便今后进行数据库营销。公司可以从()使用数据库。
A.确定潜在顾客
B.决定顾客收到的产品或服务
C.强化顾客忠诚
D.恢复顾客购买行为
E.避免重大顾客失误
2.多项选择题发展和维系关系的策略有()。
A.建立财务联系
B.建立社会联系
C.建立顾客定制联系
D.建立双向沟通
E.建立结构联系
3.多项选择题建立财务联系的主要刺激策略有()。
A.数量折扣
B.价格刺激
C.服务捆绑
D.交叉销售
E.顾客惯性
4.多项选择题顾客结束一个与服务企业的关系的转换障碍有()。
A.不作为
B.顾客惯性
C.转换成本
D.顾客间冲突
E.服务的异质性
5.多项选择题基于获利能力的层级划分,又称顾客金字塔,可将顾客分为()。
A.白金层
B.黄金层
C.白银层
D.铅层
E.铜层
6.多项选择题企业从关系中获得的利益()。
A.经济利益
B.人力资源管理方面的利益
C.合作利益
D.信任利益
E.从顾客行为方面获得的利益
7.多项选择题顾客从关系中获得的利益有()。
A.合作利益 B.信任利益 C.优待利益 D.社会利益 E.亲人般陪伴
8.多项选择题顾客与企业间关系可以是()。
A.合作伙伴
B.陌生人
C.熟人
D.朋友
E.竞争对手
9.多项选择题以顾客为主的提高生产率的方法有()。
A.改变顾客需求的时间安排
B.鼓励使用其他的服务流程渠道和自助服务
C.授权给员工
D.要求顾客使用第三方服务
E.缩短与顾客之间的距离
10.多项选择题服务生产率的影响因素有()。
A.服务提供者
B.促进团队合作
C.顾客
D.交互作用
E.需求
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从企业的角度来说对顾客进行层级划分是有意义的,对顾客亦如此。
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企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。
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服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用,能够引发某种视觉或情感上的反应。
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服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。
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在服务企业中,顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。
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顾客关系管理的最终目的就是通过关系的建立和发展并留住忠诚顾客。
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