判断题为了确保服务互动顺利,需要加入管理支持、物质支持、系统支持等后台支持。
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4.判断题捆绑服务是顾客被动接受的服务,不得拒绝。
6.多项选择题()都是顾客反馈收集工具。
A.全面市场调研
B.服务反馈卡
C.神秘购物
D.主动顾客的反馈
E.服务评论
7.多项选择题以下是服务补救的策略的有()。
A.快速行动
B.确定潜在顾客
C.公平对待顾客
D.提供充分的解释
E.培养与顾客的关系
8.多项选择题顾客投诉的目的有()
A.获得退款或赔偿
B.避免重大失误
C.泄愤
D.帮助改善服务质量
E.利他主义原因
9.多项选择题为了了解顾客,公司需要收集信息并且储存在专门的数据库中,以便今后进行数据库营销。公司可以从()使用数据库。
A.确定潜在顾客
B.决定顾客收到的产品或服务
C.强化顾客忠诚
D.恢复顾客购买行为
E.避免重大顾客失误
10.多项选择题发展和维系关系的策略有()。
A.建立财务联系
B.建立社会联系
C.建立顾客定制联系
D.建立双向沟通
E.建立结构联系
最新试题
从企业的角度来说对顾客进行层级划分是有意义的,对顾客亦如此。
题型:判断题
在顾客定制联系中会经常用到大规模定制和顾客亲密这两种策略。企业可以通过对个别顾客情况的熟悉,以及找出可以满足每位顾客需求的解决方案,而得到顾客的忠诚。
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企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。
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如果顾客得到过度赔偿,他们也会不舒服。
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服务的有形展示部分可通过复杂的刺激发挥同样的作用,能够引发某种视觉或情感上的反应。
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白银层由那些不仅不会给公司带来价值,还会浪费公司资源的顾客组成。
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随着国际化程度的加深以及竞争的加剧,营销组合管理策略依然运用很成功。
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服务文化与企业文化完全不同。
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环境的空间布局与功能对顾客来说十分重要,而且促进顾客体验。
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只要投入足够的人力物力财力,企业服务文化就可以很快建起来。
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