随着国际化程度的加深以及竞争的加剧，营销组合管理策略依然运用很成功。

边界跨越者虽然很重要，但是却是组织中技能最低、薪酬最少的员工。

当顾客不得不等待时，他们满意与否或多或少会依赖组织对于等待问题的处理方法。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

顾客关系管理的最终目的就是通过关系的建立和发展并留住忠诚顾客。

发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。

服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。

收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。

利用SERVPERF评价法可以使营销人员得到服务失误或成功的大量资料，从而可以找到改进服务质量的新方法。

顾客不可能与服务人员成为朋友。