需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。

精神层面的文化包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。

建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。

服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。

在顾客定制联系中会经常用到大规模定制和顾客亲密这两种策略。企业可以通过对个别顾客情况的熟悉，以及找出可以满足每位顾客需求的解决方案，而得到顾客的忠诚。

发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。

企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

边界跨越者虽然很重要，但是却是组织中技能最低、薪酬最少的员工。

如果顾客得到过度赔偿，他们也会不舒服。