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问答题影响客户对服务认知的因素包括信任度和移情，请对其做出解释。

参考答案： 信任度指服务提供者的胜任度和可信度、其表达信任和信心的能力、以及对客户表示出的礼貌和尊敬。移情是理解他人的情绪状态并想象...

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1.问答题影响客户对服务认知的因素有哪五项？

参考答案：

影响客户对服务的认知的标准包括：可靠性、信任度、移情、反应度、有形因素。

2.问答题什么是智力资本？

参考答案：智力资本是指可以使公司在市场上获得竞争优势的、所有雇员的知识总和。公司通过雇用那些能够为公司带来坚实知识基础的人，并通过...

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3.问答题在与客户进行电话沟通前客户服务人员可以使用脚本和谈话要点作为辅助手段。请解释什么是脚本？

参考答案：脚本是雇员通常逐字逐句照本宣科的书面对话或系统说明。对要求完整、准确信息的主题如法律解释，使用脚本是最好的选择。

4.问答题强势企业文化，它对客户服务有什么影响？

参考答案：在强势企业文化中，雇员清楚地理解并能始终如一地贯彻公司的经营理念、目标、工作重点和实务。强势企业文化能产生正负两种结果，...

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5.问答题为什么要提供卓越客户服务？

参考答案：金融服务公司通过提供卓越客户服务来留住它们的客户，近年来，客户保持变成了一项越来越复杂的任务。对某些类型的金融产品和服务...

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6.问答题卓越客户服务依赖的两个方面是组织要素和个人客户服务提供者，影响客户服务的三个组织要素是什么？

参考答案：

1、公司的经营理念。
2、策略规划流程。
3、业务体系。

7.问答题组织团队领导的类型有哪几种？

参考答案：全权型领导方式：是一种由主管制定大部分的计划、做大部分的决策，并处理产生的大部分问题的领导模式。
参与型领导方...

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8.问答题什么是回应型服务？

参考答案：回应型服务是一种仅对客户的某一要求或问题做出反应的客户服务——也就是说，回答客户的问题或者满足某一特殊的要求，仅此而已。

9.问答题什么是前摄型服务？

参考答案：前摄型服务是一种客户服务，它不仅仅是挥发客户的问题，而且尽力预测和满足客户没有表达出来的需求。

10.问答题什么是认知误差？

参考答案：当一个人把他的认知建立在有限信息和/或错误假设的基础上，从而导致对实施有错误或有限的认识，这种错误就称为认识误差。