A.解说动作
B.调整动作
C.调节动作
D.情感表露

A.当收到一封讯息不明确的客户电子邮件之后，张松回复了邮件，请求该客户允许他致电给她，在电话里讨论她的要求。张松在得到该客户的允许后立即打电话给她。
B.在最近的客户互动中，王蕾同时使用了两种沟通渠道，即她一边与客户一起测览互连网，一边与其进行电话交谈。
C.赵杰将一份填好的书面申请转换为电脑上的数字化影像。
D.肖丽使用一个计算机应用程序，在其计算机上的某搜索区内输入一个短语，以获得他需要的特定信息。

A.将很大比例的呼入电话转给管理部门和业务部门去处理
B.由透彻了解业务处理但很少接受客户互动培训的团队成员组成
C.由了解各项业务处理并且具备很强交际能力的团队成员组成
D.只能为上门客户提供服务

A.具有以客户为中心的经营理念的公司愿意为其客户做任何乃至一切，无视公司的实际情况。
B.制定客户服务策略规划的公司应当使该规划与公司整体策略规划相一致，并使其成为公司整体策略规划的一部分。
C.在公司整体业务体系中，公司的客户服务系统是一个子系统，它远远超越了职能上和组织上的限制，要求该组织所有部门的参与和合作。
D.具有以产品为中心的经营理念的组织先设计出他们认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

A.巧妙地向客户指出自相矛盾的讯息
B.只概述讯息中令人情绪激动的内容
C.添加客户原始讯息以外的相关信息
D.重复客户的某些话

A.具有惰性型个性的人喜欢做好计划并按照计划执行
B.具有细节导向型个性的人更喜欢思考情形的可能性而非当前事实
C.具有严谨组织型个性的人更喜欢对如何完成任务灵活掌握
D.具有非专注型个性的人总是在其工作主题和其感兴趣地是之间徘徊，并从开始一个新项目中汲取能量

A.A
B.A/B
C.B/C
D.A/C

A.移情
B.辅助语言
C.空间关系学
D.发音

A.询问客户想要什么并听取客户的意见
B.为客户服务代表设置定义明确的工作和业绩说明
C.对客户服务代表实施培训计划以改善客户服务
D.在公司广告中承诺较少的服务

A.社会距离
B.回应型服务
C.部落心态
D.归因偏见