以下关于服务质量的描述错误的是（）。

单项选择题以下关于服务质量的描述错误的是（）。

A.在推出特色服务或新的服务标准时，不会出现“对外宣传差距”
B.服务感知影响因素包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性
C.实施需求调查需要调查2次
D.期望与感知质量的差值可以判断服务质量水平和确定改善要素

1.单项选择题产生“绩效差距”的原因不包括（）。

A.服务标准过于复杂和僵硬
B.员工不执行标准
C.服务技术和系统无法满足标准要求
D.缺乏有效的外部激励

2.单项选择题以下不属于SERVQUAL量表中“有形性”的是（）。

A.礼貌修养
B.物资配备
C.仪容仪表
D.清洁卫生

3.单项选择题SERVQUAL量表5维度中不包括（）。

A.保证性
B.有形性
C.准确性
D.移情性

4.单项选择题以下关于“对外宣传差距”的描述错误的是（）。

A.推出特色服务或新的服务标准时是引发争议的高危环节
B.在宣传特色护理服务时，可以适当夸大
C.特色服务项目公示前，应该事先运行，查漏补缺
D.需要强化护士的执行力和管理补救能力

5.单项选择题以下关于“质量差距”的描述错误的是（）。

A.是由服务机构的管理者来确定的
B.强调服务对象的主观感知质量
C.必须建立在服务对象需求、期望的基础上
D.是服务对象的服务感知与服务期望的差距

6.单项选择题若要缩小“理解差距”，应该（）。

A.选择合适的服务标准
B.全面、准确调研服务对象的服务需求
C.对外宣称实事求是
D.加强服务提供者的培训

7.单项选择题若服务感知低于服务期望，结果为负值，表示（）。

A.服务对象认为其所接受的服务质量差
B.服务对象满意
C.享受到了超值服务
D.服务对象非常满意

8.单项选择题以下关于服务质量差距模型的描述错误的是（）。

A.该模型不仅关注服务对象的服务感知，而且关注服务对象的服务期望
B.该模型包括5个不同的差距，重要性没有分别
C.“质量差距”是该模型的核心
D.包括管理者对服务对象期望的理解与服务对象实际期望的差距

9.单项选择题以下关于屏障分析步骤中“寻找屏障失效原因”的方法错误的是（）。

A.头脑风暴
B.追踪管理法
C.主观臆断
D.根本原因分析

10.单项选择题以下关于屏障分析步骤中关于“评估屏障效果”的描述正确的是（）。

A.仅仅是评估屏障的有无
B.如果屏障失效，需要分析屏障失效的原因
C.如果有屏障就无需评估是否有效
D.如果没有屏障，就没有必要设计屏障