问答题

影响实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的主要因素有：()

A、向上沟通
B、水平沟通
C、夸大宣传
D、控制力
此题为多项选择题。

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借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤：()

A、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表
B、根据列表进行分析，制定服务标准和规范
C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准
D、对找出的服务接触点加以研究，制定企业服务质量战略
此题为多项选择题。

比较常用的有关提高企业服务质量的方法是()。

A、服务标准制定
B、服务标准执行
C、服务标准跟进
D、服务蓝图技巧
此题为多项选择题。