A.当客户往厅堂走近的过程中，网点周围的环境情况就在客户心中产生了“首轮效应”，从而影响客户对其他方面的进一步评价。
B.大堂经理的仪容仪表、言谈举止、职业礼仪、协调能力、沟通技巧、分流营销、秩序维护以及应急处理能力都关系到厅堂的智能运转、客户的心理评价和“回头率”。
C.一个网点90%的业务处理都在柜台完成，窗口服务至关重要。柜员在为客户办理业务的过程中，应做到高效、快捷、准确，大堂秩序维护并不重要。
D.便民服务，毋庸置疑，就是为客户提供方便的服务，让不同的客户群体都能享受便捷舒心的关怀服务。
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A.应立即设法稳住嫌疑人
B.记注嫌疑人的体貌特征
C.请求援助抓获嫌疑人
D.劝阻客户不要做违法行为
A.当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
B.当大厅客户等候人数超过15人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
C.当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过30分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
D.当大厅客户等候人数超过10人或客户等候时间超过20分钟，大堂经理应及时与营运主管联系，启用弹性窗口。
A.不得接触客户的卡和钱
B.代客户操作按键
C.当客户输入密码时，要背对客户回避
D.以上全选
A.当班大堂经理需要及时与网点营运主管沟通协调临时增设弹性窗口
B.网点营运主管接到大堂经理申请后，立即组织协调人员开设窗口并对外办理业务
C.如遇网点人手有限时，由支行长临时顶替
D.窗口开立前，大堂经理应与网点营运主管沟通临时窗口的叫号规则协商一致
A.针对批量小额存取业务，在积极向自助设备和网银渠道迁移的基础上，临时性专设小额现金快捷服务通道，提高业务处理效率，快速消减业务峰值
B.根据不同时期的销售热点，适时调整营业窗口业务范围，避免不同窗口业务量冷热不均，引起客户不满
C.在理财、基金、国债等产品热销期间，采用中午营业、单设窗口、提前预约等弹性措施，合理安排客户办理业务，确保重点产品的销售成果
D.与代发工资企业协商，合理安排代发时间，不用避开每月有规律的业务高峰期
A.残疾人客户
B.老年客户
C.抱小孩的客户和具有明显特征的孕妇
D.着急挂失的客户
A.充分考虑消费者需求
B.让消费者获得高收益
C.让消费者获得满意服务
D.切实维护消费者利益
A.主动观察
B.主动询问
C.及时做好分流引导
D.以上全是
A.主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，及时劝导客户停止不合理占用行为，维持正常营业秩序
B.安抚其他客户，并防止围观
C.视情况报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，如情严重，联系公安机关协助处理
D.如果客户要求不多，可以满足减少麻烦
A.对客户直言不讳说明其行为不文明
B.尊重每一位客户，迂回劝阻客户纠正行为
C.对客户不文明行为置之不理、顺其自然
D.激发其他客户不满、让其他客户劝解该客户
最新试题
最适合网上银行和自助设备产品的推介方法是（）
大堂经理在识别引导中不易观察识别的客户要素是（）
在与客户进行沟通时，倾听客户所表达的（）最重要。
在进行引导客户需求技巧时有以下几种（）
压力最主要的来源，即造成人的适应力与要面对的要求之间不平衡的最主要来源是（）
在和客户沟通交流过程中，主要关注的沟通方式是（）
三种状态下识别客户，分别为哪三种？（）
在对客户进行异议处理时，我们通常说的LSCPA技巧是：对客户进行倾听、分担、（）。
人际沟通3A原则包括：（）
有效沟通中的态势语言包括（）。