电力职工应知应会知识服务礼仪章节练习(2017.11.27)

问答题
工作中，对客户服务人员的仪容有什么要求？
答案：
自然、大方、端庄。
问答题
在与客户通话结束时，应当由谁先挂断电话？
答案：
客户。
问答题
客户服务人员工作时如何保持良好站姿？
答案：抬头、停胸、收腹、双手下垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。与客户站立会谈时，保持两人相距8...
问答题
工作中如果受了委屈，应怎么办？
答案：
冷静处理，不能感情用事，不顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。
问答题
发现用户违章窃电时，作为工作人员你该怎样说？
答案：
同志，您这是违法行为，我们要依据电力法××条规定进行处理。
问答题
请托语包括哪些内容？请托语的使用范围包括哪些？
答案：请托语包括请、请稍后、请您、拜托、打扰、劳驾等。
使用范围：
（1）向客户提出某项要求时；
问答题
客户服务人员与客户会话时用语有什么要求？
答案：
提倡讲普通话，使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。
问答题
客户要求修理内线时，我们的工作人员应该怎样说？
答案：很抱歉，屋内设备不属于我们管辖范围，请您找产权部门处理。
问答题
引导客户时，表示对客户尊重的手势应该是怎样的？
答案：
掌心向上。
问答题
客户怀疑电表有误差，但还按时缴纳了电费，这时你作为工作人员应该怎样答复客户？
答案：
本月电费您还是按时缴纳，如果怀疑电表有误差，可以申请验表，如确有误差，我们会下月退还电费差额的。