站务员客运服务类章节练习(2018.03.12)

单项选择题
根据《乘客服务标准》，遇列车晚点时，播放列车晚点广播的时机应该是在列车延误（）分钟及以上时。
A.3
B.2
C.1
D.10
填空题
车站员工禁止穿高跟鞋（跟高不能超过3CM）、（）、（）上班。
答案：凉鞋；拖鞋
单项选择题
当班的值班站长应该多巡站，应每（）小时巡视1次。
A.1
B.3
C.4
D.2
问答题
请简述“首问负责制”的内容。
答案：首问负责制是指，当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不得将问题推诿给其它工作人员...
单项选择题
以下哪项不是通用服务标准中对女员工佩戴饰物规定可允许范围：（）
A.女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服）
B.戒指（只可带一枚简单的）
C.耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付）
D.饰品和款式夸张的项链、戒指
问答题
站台岗服务技巧中“四到”是什么？
答案：1）心到：精神高度集中，随时应变异常；
2）话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；
3）眼...
问答题
《通用服务质量标准》所规定的乘客事务处理原则是什么？
答案：
1）公平公正原则
2）首问责任制原则
3）顾全大局原则
4）现场处理原则
5）及时原则
6）满意原则
填空题
在岗位上干与本职工作无关的事属于（）。
答案：二类有责乘客投诉
填空题
员工上岗前严禁饮酒，不吃（）的食品，保持口腔清新。
答案：有异味
单项选择题
乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票，其标准用语是（）
A.“收您XX元”、“找您XX元硬币。”
B.“XX，请看显示是否为XX元的车票。”
C.“XX，对不起，地铁车站没有住返单程票出售，单程票只能在购票的车站当日使用。”
D.“XX，对不起，储值票（“一卡通”）只能1个人使用，不能多人同时使用。”