轨道交通发生较大客伤，且影响到正常运营时，值班站长应立即携带应急物品赶至现场。

轨道交通车站发生人潮拥挤时乘客人身安全风险很大，极易造成群死群伤事故，车站应有完善的预案和完整的应急应对体制。

假若乘客遇到不满意的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将经历讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。

应急物品原则上应放置于车控室，个别车站也可将轮椅、担架等物品放置于站厅的客服中心，但须人人皆知。

列车司机，接受值班站长动车指令，并及时将信息传递至行车调度员。

当乘客表示有意见时，应主动查找自身问题，给乘客一个及时的回应，做到文明礼貌，不直接否定乘客的观点。

客伤事件如现场已无法调查、取证，应根据伤害的现象及程度证实情况。

车站在处理客伤事件时要以人为本、保护轨道交通企业最大利益为原则。

电话投诉记录表属于车站投诉处理的所需配备。

乘客以外的其他人员因违章进入、穿越、攀爬轨道交通设施造成人身伤亡的，轨道交通线路运营单位不承担损害赔偿责任。