涉及乘客人身安全的事务应根据现场情况先自行处理。乘客不接受解释时，应请乘客稍等，通知上级人员到现场处理。

轨道交通车站发生人潮拥挤时乘客人身安全风险很大，极易造成群死群伤事故，车站应有完善的预案和完整的应急应对体制。

站台层所设任何标志均不得侵入列车运行的安全限界。

巡视时，保持不间断地观察乘客的候车动态，要及时提醒乘客不要越出黄色安全线。

轨道交通发生较大客伤，且影响到正常运营时，值班站长应立即携带应急物品赶至现场。

由各受理单位负责对投诉内容进行判断，对有效投诉进行调查核实，认真处理；无效投诉，受理人员无须向投诉人做出解释。

服务员（售检票岗），服从安排，对影响正常行车的情况，在按上级部门通知时，做好相应的停止售票或退票工作；坚守岗位，做好乘客的解释工作。

客伤事件在支付治疗费用时：原则是先治疗，费用由乘客支付，待乘客治疗痊愈后，再根据实情本着实事求是的原则由双方协商解决。

事发列车停车后，车站应立即在伤（亡）者所处位置的站台上拉出警戒线（警戒线可适当拉宽，长度适中）。

重大伤亡事故在车辆分公司所属管线内，由运转值班员向行调报告，并向车辆分公司调度报告。在运行正线区间内，由列车司机向行调报告。