轨道交通发生较大客伤，且影响到正常运营时，值班站长应立即携带应急物品赶至现场。

电话投诉记录表属于车站投诉处理的所需配备。

乘客打架处理程序，值班站长协助站务员组织乘降，注意客流变化及有必要时的疏散乘客。

假若乘客遇到不满意的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将经历讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。

客伤事件听取乘客意见，了解是否存在由于地铁服务工作未尽责而引起的客伤情况。

列车司机，接受值班站长动车指令，并及时将信息传递至行车调度员。

服务员（售检票岗），服从安排，对影响正常行车的情况，在按上级部门通知时，做好相应的停止售票或退票工作；坚守岗位，做好乘客的解释工作。

按投诉内容划分的乘客投诉还包括：站内商业网点产品质量、服务质量问题，乘客伤亡等投诉。

涉及乘客人身安全的事务应根据现场情况先自行处理。乘客不接受解释时，应请乘客稍等，通知上级人员到现场处理。

车站除及时处理好发生在该站的客伤事件外，还应认真负责地接受地铁其他部门、人员所移交的客伤事宜。