由各受理单位负责对投诉内容进行判断，对有效投诉进行调查核实，认真处理；无效投诉，受理人员无须向投诉人做出解释。

一般而言，全高门适用于挑空设计的上层站厅下层站台的多层结构侧式站台，多为地下换乘枢纽站。

应急物品原则上应放置于车控室，个别车站也可将轮椅、担架等物品放置于站厅的客服中心，但须人人皆知。

按投诉内容划分的乘客投诉还包括：站内商业网点产品质量、服务质量问题，乘客伤亡等投诉。

重大伤亡事故在车辆分公司所属管线内，由运转值班员向行调报告，并向车辆分公司调度报告。在运行正线区间内，由列车司机向行调报告。

当乘客表示有意见时，应主动查找自身问题，给乘客一个及时的回应，做到文明礼貌，不直接否定乘客的观点。

列车客运伤亡事故处理，警务人员和站长将伤病乘客从车厢里抬到单架上然后做急救工作，等待120急救人员的到来。

电话投诉记录表属于车站投诉处理的所需配备。

站内商业网点产品质量、服务质量问题，乘客伤亡等投诉。属于规范投诉。

涉及乘客人身安全的事务应根据现场情况先自行处理。乘客不接受解释时，应请乘客稍等，通知上级人员到现场处理。