由各受理单位负责对投诉内容进行判断，对有效投诉进行调查核实，认真处理；无效投诉，受理人员无须向投诉人做出解释。

轨道交通车站在运营时间对公共区天花板、地板、楼梯、墙体装饰等维修施工或较大设备的安装、维修，或动火、用电的维修施工，无须做好围蔽，设置警示标志，现场安排专人防护，防止乘客伤亡。

对存在安全隐患的设备、设施要有警示标志，加强对乘客的安全告知，自动扶梯倡导“左行右立”。

当乘客表示有意见时，应主动查找自身问题，给乘客一个及时的回应，做到文明礼貌，不直接否定乘客的观点。

涉及乘客人身安全的事务应根据现场情况先自行处理。乘客不接受解释时，应请乘客稍等，通知上级人员到现场处理。

列车客运伤亡事故处理，警务人员和站长将伤病乘客从车厢里抬到单架上然后做急救工作，等待120急救人员的到来。

轨道交通车站发生人潮拥挤时乘客人身安全风险很大，极易造成群死群伤事故，车站应有完善的预案和完整的应急应对体制。

客伤事件听取乘客意见，了解是否存在由于地铁服务工作未尽责而引起的客伤情况。

一般而言，全高门适用于挑空设计的上层站厅下层站台的多层结构侧式站台，多为地下换乘枢纽站。

轨道交通发生较大客伤，且影响到正常运营时，值班站长应立即携带应急物品赶至现场。