客伤事件在支付治疗费用时：原则是先治疗，费用由乘客支付，待乘客治疗痊愈后，再根据实情本着实事求是的原则由双方协商解决。

电话投诉记录表属于车站投诉处理的所需配备。

当地城市颁布的城市轨道运营安全管理办法可以作为处理投诉的文件。

轨道交通车站在运营时间对公共区天花板、地板、楼梯、墙体装饰等维修施工或较大设备的安装、维修，或动火、用电的维修施工，无须做好围蔽，设置警示标志，现场安排专人防护，防止乘客伤亡。

站台层所设任何标志均不得侵入列车运行的安全限界。

由各受理单位负责对投诉内容进行判断，对有效投诉进行调查核实，认真处理；无效投诉，受理人员无须向投诉人做出解释。

客伤事件如现场已无法调查、取证，应根据伤害的现象及程度证实情况。

按投诉内容划分的乘客投诉还包括：站内商业网点产品质量、服务质量问题，乘客伤亡等投诉。

重大伤亡事故在车辆分公司所属管线内，由运转值班员向行调报告，并向车辆分公司调度报告。在运行正线区间内，由列车司机向行调报告。

服务员（售检票岗），服从安排，对影响正常行车的情况，在按上级部门通知时，做好相应的停止售票或退票工作；坚守岗位，做好乘客的解释工作。