涉及乘客人身安全的事务应根据现场情况先自行处理。乘客不接受解释时，应请乘客稍等，通知上级人员到现场处理。

服务员（售检票岗），服从安排，对影响正常行车的情况，在按上级部门通知时，做好相应的停止售票或退票工作；坚守岗位，做好乘客的解释工作。

客伤事件协议内容：发生原因，行车值班员，考虑因素，双方协商结果，最终处理，甲乙方签字。

列车客运伤亡事故处理，警务人员和站长将伤病乘客从车厢里抬到单架上然后做急救工作，等待120急救人员的到来。

轨道交通发生较大客伤，且影响到正常运营时，值班站长应立即携带应急物品赶至现场。

轨道交通车站在运营时间对公共区天花板、地板、楼梯、墙体装饰等维修施工或较大设备的安装、维修，或动火、用电的维修施工，无须做好围蔽，设置警示标志，现场安排专人防护，防止乘客伤亡。

客伤事件如现场已无法调查、取证，应根据伤害的现象及程度证实情况。

电话投诉记录表属于车站投诉处理的所需配备。

车站在处理客伤事件时要以人为本、保护轨道交通企业最大利益为原则。

轨道交通车站发生人潮拥挤时乘客人身安全风险很大，极易造成群死群伤事故，车站应有完善的预案和完整的应急应对体制。