轨道交通发生较大客伤，且影响到正常运营时，值班站长应立即携带应急物品赶至现场。

客伤事件如现场已无法调查、取证，应根据伤害的现象及程度证实情况。

客伤事件协议内容：发生原因，行车值班员，考虑因素，双方协商结果，最终处理，甲乙方签字。

有一些乘客投诉，实际上并不是抱怨服务的缺点，而只是讲述他对你的服务的一种期望，或者是他真正需要的服务类型。

许多对城市轨道交通怀有感激之情的乘客，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的乘客。

站内商业网点产品质量、服务质量问题，乘客伤亡等投诉。属于规范投诉。

车站在处理客伤事件时要以人为本、保护轨道交通企业最大利益为原则。

涉及乘客人身安全的事务应根据现场情况先自行处理。乘客不接受解释时，应请乘客稍等，通知上级人员到现场处理。

重大伤亡事故在车辆分公司所属管线内，由运转值班员向行调报告，并向车辆分公司调度报告。在运行正线区间内，由列车司机向行调报告。

巡视时，保持不间断地观察乘客的候车动态，要及时提醒乘客不要越出黄色安全线。