当乘客表示有意见时，应主动查找自身问题，给乘客一个及时的回应，做到文明礼貌，不直接否定乘客的观点。

轨道交通车站在运营时间对公共区天花板、地板、楼梯、墙体装饰等维修施工或较大设备的安装、维修，或动火、用电的维修施工，无须做好围蔽，设置警示标志，现场安排专人防护，防止乘客伤亡。

对乘客表示同情和歉意时，首先你要让乘客了解，你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意。

对存在安全隐患的设备、设施要有警示标志，加强对乘客的安全告知，自动扶梯倡导“左行右立”。

轨道交通发生较大客伤，且影响到正常运营时，值班站长应立即携带应急物品赶至现场。

事发列车停车后，车站应立即在伤（亡）者所处位置的站台上拉出警戒线（警戒线可适当拉宽，长度适中）。

客伤事件听取乘客意见，了解是否存在由于地铁服务工作未尽责而引起的客伤情况。

涉及乘客人身安全的事务应根据现场情况先自行处理。乘客不接受解释时，应请乘客稍等，通知上级人员到现场处理。

自动扶梯伤亡事故处理，如事故情况较为严重须临时关闭自动扶梯的，要立即启动紧急停机装置。

列车司机，接受值班站长动车指令，并及时将信息传递至行车调度员。