当地城市颁布的城市轨道运营安全管理办法可以作为处理投诉的文件。

重大伤亡事故在车辆分公司所属管线内，由运转值班员向行调报告，并向车辆分公司调度报告。在运行正线区间内，由列车司机向行调报告。

对存在安全隐患的设备、设施要有警示标志，加强对乘客的安全告知，自动扶梯倡导“左行右立”。

列车司机，接受值班站长动车指令，并及时将信息传递至行车调度员。

列车客运伤亡事故处理，警务人员和站长将伤病乘客从车厢里抬到单架上然后做急救工作，等待120急救人员的到来。

坠物伤亡事故处理，事故处理完毕之后，要仔细排查事故隐患，清理事故现场。如不能及时处理的，要对事故现场进行隔离，做好安全防护和对乘客的通报宣传工作。

当乘客表示有意见时，应主动查找自身问题，给乘客一个及时的回应，做到文明礼貌，不直接否定乘客的观点。

站台层所设任何标志均不得侵入列车运行的安全限界。

服务员（售检票岗），服从安排，对影响正常行车的情况，在按上级部门通知时，做好相应的停止售票或退票工作；坚守岗位，做好乘客的解释工作。

车站在处理客伤事件时要以人为本、保护轨道交通企业最大利益为原则。