轨道交通发生较大客伤，且影响到正常运营时，值班站长应立即携带应急物品赶至现场。

列车客运伤亡事故处理，乘客通过列车内“通话机”把乘客受伤或病倒的情况告知司机。

轨道交通车站在运营时间对公共区天花板、地板、楼梯、墙体装饰等维修施工或较大设备的安装、维修，或动火、用电的维修施工，无须做好围蔽，设置警示标志，现场安排专人防护，防止乘客伤亡。

列车司机，接受值班站长动车指令，并及时将信息传递至行车调度员。

由各受理单位负责对投诉内容进行判断，对有效投诉进行调查核实，认真处理；无效投诉，受理人员无须向投诉人做出解释。

车站在处理客伤事件时要以人为本、保护轨道交通企业最大利益为原则。

当乘客表示有意见时，应主动查找自身问题，给乘客一个及时的回应，做到文明礼貌，不直接否定乘客的观点。

客伤事件协议内容：发生原因，行车值班员，考虑因素，双方协商结果，最终处理，甲乙方签字。

对乘客表示同情和歉意时，首先你要让乘客了解，你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意。

事发列车停车后，车站应立即在伤（亡）者所处位置的站台上拉出警戒线（警戒线可适当拉宽，长度适中）。