银行客户经理岗位专业技能章节练习(2019.04.21)

多项选择题
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
单项选择题
4R营销理论中的“回报”兼容了（）两方面的内容。
A．成本和利润
B．成本和双赢
C．成本和收入
D．产品和服务
单项选择题
按照4C营销理念，企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是（）。
A、由此产生的客户价值
B、牢固的客户关系
C、考虑客户的方便
D、以消费者需求为导向
单项选择题
PCRM系统中全部客户的定义是：（）
A、农业银行系统所有的个人客户
B、农业银行系统所有的个人优质客户
C、该机构下所有的个人优质客户
D、该机构下所有的个人客户
判断题
星级客户关系维护4+N的N是指各级行为星级客户提供的各项增值服务（）
答案：正确
单项选择题
与客户沟通时，聆听的技巧是（）
A．不要与客户的目光接触
B．不要用点头或微笑表示赞同
C．不要做笔记
D．不要插话，要让客户把话说完，表明对客户的尊重
判断题
从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了4P→4C→4R三个阶段。（）
答案：正确
判断题
不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。（）
答案：正确
单项选择题
采用二择一法来促成销售，较为合适的提问是（）
A．买4万还是8万？
B．买4万还是5万？
C．买还是不买？
D．买4万怎么样？
判断题
R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。（）
答案：正确