别克岗位考试别克服务铜牌专员岗位考试章节练习(2019.05.01)

单项选择题
服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式（）
A.向客户介绍说明维修内容与费用
B.核查客户车辆以往维修的历史
C.客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上
D.为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目
E.请客户确认维修项目后在工单上签名
判断题
客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。（）
答案：错误
判断题
在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。（）
答案：错误
多项选择题
在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）
A.仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
B.客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
C.除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
D.中断客户讲话时，应向客户说明理由
多项选择题
在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确（）
A.询问客户对维修质量是否满意
B.向客户说明免费服务项目及更换零件
C.询问客户对服务质量是否感到满意
D.询问客户对车辆产品质量是否满意
判断题
对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。（）
答案：正确
判断题
服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。（）
答案：正确
判断题
客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。（）
答案：错误
判断题
车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。（）
答案：正确
多项选择题
服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情（）
A.查看车辆以往的维修记录
B.确认车辆完修品质与清洁情况
C.填写保养提醒卡
D.确认旧件是否准备妥当
E.打印结算清单