话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.05.02)

问答题
招聘时的岗位要求和设置有哪些关键内容？
答案：对每个岗位要有明确的最低技能和知识要求，招聘和聘用方法中有针对最低技能和知识要求的考察。包括两方面内容：一是职位设置时，...
多项选择题
客户维系中的营销维系即针对目标客户群，采取合理的营销政策、渠道政策，通过营销捆绑、促销活动等方式向客户提供适合的产品，其目的是（）。
A.吸引客户
B.增加公司收入
C.稳定客户
D.发展公司业务
E.延长客户在网时间
填空题
CTI服务器一般由CTI硬件开发商的（）和（）组成。
答案：板卡；PC
单项选择题
在客户关系管理中，客户服务中心不受（）、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。
A.设备
B.人员
C.规范
D.时间
单项选择题
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。
A.3
B.4
C.5
D.6
问答题
在客服信息采编流程中，客户服务部的职责有哪些？
答案：1.负责采编、发布客户服务信息及培训材料，并负责相关资料的归档管理，包括各类信息发布工单、原始文件等
2.负责...
填空题
呼叫中心能有效、高速地为客户提供多种服务，实现企业的（）最小化和（）最大化。
答案：成本；利润
问答题
什么是职业资格认证培训？
答案：职业资格认证培训是指从事客户服务人员所应达到的学识、技术和能力的基本标准培训。客服代表职业资格认证级别最高位二级，五级为...
单项选择题
中国联通“沃•服务”是面向什么的品牌延展？（）
A.个人
B.家庭
C.集团
D.企业服务
问答题
请简述答复客户的技巧？
答案：1.立即答复：对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快...