话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.05.05)

单项选择题
客户服务中心作为挽留维系工作的什么机构，根据确定的目标客户群体的特征和维系挽留策略，合理调配服务资源、制定呼入和呼出策略、编制对话脚本，形成维系挽留的执行流程？（）
A.策划
B.辅助
C.执行
D.决策
问答题
说说你对统一消息处理中心的理解。
答案：基于将现有的消息处理系统结合在一起，成为单一的多媒体信箱，系统支持统一消息处理的服务器和用户小交换机，局域网相连，联网的...
问答题
呼叫中心按呼叫类型分为哪几类？具体定义分别是什么？
答案：呼叫中心按呼叫类型可分为：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心三种。
①呼入型呼叫中心：...
问答题
什么是员工的工作绩效？
答案：员工的工作绩效是指他们那些经过考核的工作行为、表现及其结果。对企业而言，绩效就是任务在数量、质量及其效率等方面完成的情况...
问答题
成功团队的特质？
答案：（1）清晰的目标、职责、沟通及有效的决策
（2）成员平等参与、重视不同意见、分歧得到控制
（3）正面...
问答题
请列举四种电话营销中常用的开场白方法。
答案：①陈述产品的最终价值。
②提出刺激性问题。
③欲擒故纵。
④利用第三方影响力。
填空题
（）的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些，充分了解启发客户、挖掘需求。
答案：开放式
多项选择题
维系挽留的目标客户群体是根据业务或者项目的要求，按照客户行为分析的结果确定的。客户服务中心根据目标客户的哪些信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序？（）
A.投诉信息
B.缴费信息
C.通话信息
D.状态信息
E.价值信息
多项选择题
客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的直接体现。它具有以下哪些优势？（）
A.针对性强
B.成功率高
C.渗透率高
D.成本低
E.隐蔽性好
问答题
客户投诉处理中对于要求一对一的投诉者应如何处理？
答案：这些客户在投诉时喜欢直接指定某人（例如经理等）来处理他的事项。就算他的投诉已得到责任部门受理时，他也会拒绝提供他的投诉原...