一级客户服务管理师章节练习(2019.05.08)

多项选择题
危机处理应该把握的原则包括（）。
A、承担责任原则
B、速度第一原则
C、权威认证原则
D、系统运行原则
E、真诚沟通原则
单项选择题
下列关于有限责任公司的说法错误的是（）。
A、有限责任公司的财务不必公开
B、普通有限公司注册资本最低为3万元
C、有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖
D、一人也可成立有限责任公司
单项选择题
在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即进料后勤、生产作业、发货后勤、销售和（）。
A、技术开发
B、服务
C、人力资源管理
D、企业基础制度
单项选择题
优质服务能给企业带来的主要好处是（）。
A、能节省大量的硬件成本
B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队
C、可以树立企业品牌
D、以使员工产生企业自豪感
问答题
旅游企业实施有效的售后服务具有哪些重要意义？
答案：（1）有利于在竞争中站稳脚跟。售后服务的质量影响了顾客的购买体验，在一定程度上甚至决定了顾客的再次选择。
（2...
多项选择题
企业进行技术环境分析时，需要考察的内容有（）。
A、专利法的修改
B、技术转移和技术商品化速度
C、企业自身技术开发投资情况
D、专利及其保护情况
E、该领域技术发展动态和研究开发费用总额
多项选择题
下列有关六西格玛方法的说法正确的是（）。
A、六西格玛是一种思维方式、一种决策方法
B、六西格玛主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题
C、六西格玛的真正力量在于它是人的力量与流程的力量的结合
D、六西格玛指导企业在各个运营环节中尽可能少的犯错
E、六西格玛提供有效的方法改造企业流程，控制错误的增加
单项选择题
下列选项中属于管理学家厄威克提出的客户服务组织结构设计的原则有（）。
A、目标原则
B、目标一致原则
C、效率原则
D、分工原则
单项选择题
PERT采用（）估计值来确定每道工序。
A、单一时间
B、2种时间
C、3种时间
D、4种时间
单项选择题
下列不属于激励要有足够力度的内容的是（）。
A、使员工具有劳动者和投资者的双重身份
B、对有突出贡献的予以重奖
C、对造成巨大损失的予以重罚
D、通过各种有效的激励技巧，达到以小博大的激励效果