话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.07.08)

问答题
请简述由小到大成交法。
答案：由小到大成交法是比较隐蔽的方法，它指的是让客户先做一个小的决定，然后再做一个大的决定，由于每次决定之间的差距不是很大，客...
单项选择题
基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）直接进入呼叫中心。
A.人工座席
B.服务热线
C.网络
D.WEB站点
单项选择题
什么是绩效评估基础？（）
A.绩效标准
B.工作业绩
C.绩效完成情况
D.服务指标
问答题
请简述呼出业务的流程。
答案：呼出电话业务操作流程分为三个阶段，即准备阶段、实施阶段和总结阶段。准备阶段是实施阶段的基础，为实施阶段的顺利进行做好充分...
问答题
现场资源调度有哪些关键注意事项？
答案：现场资源调度是根据现场实时的业务量及运营绩效指标情况，及时、合理地调度资源（如：人员、系统、场地等），以保证服务水平及合...
单项选择题
员工激励中的“目标激励”的目的是什么？（）
A.树立标杆
B.责任在肩，工作积极
C.激发员工不断前进的欲望
D.提高个人尊严
单项选择题
3G联络中心首次呼叫解决率是指统计周期内3G联络中心受理的服务需求首次呼叫解决量（件数）÷统计周期内3G联络中心受理的客户需求总量×100%，其合规值是（）。
A.≥88%
B.≥80%
C.≥85%
D.≥75%
单项选择题
话务员的声调应当是（）。
A、进入低音区，显得很深沉
B、应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气
C、抑扬顿挫，富有激情
D、温柔甜美，细声细语
单项选择题
中国联通电话营销的运作模式按照什么原则开展？（）
A.自营模式
B.合作模式
C.自营为主，合作为辅
D.合作为主，自营为辅
多项选择题
融合产品用户的电话营销内容有哪些？（）
A.移动捆绑产品
B.固话捆绑产品
C.宽带捆绑产品
D.自有增值业务捆绑产品
E.SP增值业务捆绑产品