服务营销章节练习(2020.01.05)

单项选择题
在实践中，企业因产品和市场的不同，可以分别建立不同水平的营销关系。如果企业面对的是中量的客户，产品具有中等边际利润，企业应与客户建立起（）
A.被动式的关系
B.主动式的关系
C.负责式的关系
D.伙伴式的关系
填空题
客人遗留贵重物品主要是指（）以上的物品等。
答案：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元
单项选择题
顾客满意理念的目标是（）
A.降低顾客购买的风险
B.满足企业的经营理念
C.培养和提高顾客的忠诚度
D.利益最大化
名词解释
重要性属性
答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。
名词解释
流水线法
答案：源于生产制造业的工人在流水线上按照一定程序完成操作，从而提高工作效率。有的服务企业也采用类似的方法指导顾客服务，要求提供...
单项选择题
一般情况下，锅炉特殊的部分，如水位表泄露、照明损坏等问题，应在日常运行维护和巡检中及时解决，但锅炉的一级保养频次为多少（）？
A.1个月一次
B.1-3个月一次
C.3-5个月一次
D.6-12个月一次
填空题
上下班时间指（）时间，否则按（）处理。
答案：在岗；迟到、早退
单项选择题
在前台的工作内容中，前台需要与其他岗位协作的服务项目有哪些（）？（1）开门服务（2）留言服务（3）换房服务（4）参观房间（5）VIP接待服务（6）行李寄存（7）客房维修（8）客房物品赔偿
A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是
问答题
时间可调化营销的作用？
答案：
（1）接近目标市场；
（2）扑捉和利用营销机会；
（3）促进服务创新；
（4）促进个性化营销；
（5）促进特色营销。
单项选择题
若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项（）？
A.先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
B.核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分
C.采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
D.打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）