服务营销章节练习(2020.02.05)

来源：考试资料网

1.名词解释服务市场

就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

2 客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。

3 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

4 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

5.问答题问如何进行95598业务工单的流转？

参考答案：⑴对当时不能答复客户的咨询查询问题，在"客户服务中心坐席系统"的"咨询内容"项中准确记录客户要求。
⑵按有关业...

6.名词解释周围因素

参考答案：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。

7.问答题请写出物品报损处理的程序。

参考答案：（1）检查货物的外包装，确认相关信息（制造日期、截止保质期）；摘录有关数据填写物品报损；
（2）将报损单上报分...

8 根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？

9.填空题放客用品按照（）和（）补足各种客用物品。

参考答案：规定数量；摆放标准

10.填空题前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）。

参考答案：从门下塞入房间