某市烟草公司共有零售客户5000户,为更好地提高客户服务质量,该公司决定运用观察法等现场调查方法开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析,并针对投诉案例进行专题分析,进一步改进服务项目和流程,完善营销人员服务行为。以下为该市公司1-8月以来的投诉记录:
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行为、态度、反应。
当前价值包括:贡献度、支持度、信用度。
A属于潜力品类。
B属于重点品类。
C属于常规品类。
D属于一般品类。
E属于常规品类。
具体可分为:低焦自吸型、低焦送礼型、低焦交际型、非低焦自吸型、非低焦送礼型、非低焦交际型。
错误之处一:②;理由:经济发展不属于市场状况,属于影响因素。
错误之处二:④;理由:角色定位不属于品类规划,属于品牌规划。
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