A、单纯的销售部门
B、现代市场营销部门
C、现代市场营销企业
D、独立的市场营销部门

A、人员岗位调整
B、执行营销计划
C、人员奖金发放
D、服务市场购买者

A、企业的外部经营环境处于剧烈的波动状况时，企业趋向于采取全新设计法
B、企业的外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法
C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法
D、在企业客户服务流程中，大多数问题出在客户诉求需要经过多个环节才能得到响应

A、服务改进是为了满足客户多元化的需要
B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求
C、服务改进为了满足客户日益发展的需求
D、服务改进是为了满足客户分级的差异化需求

A、选择投诉案例
B、还原事情过程
C、面见当事人
D、查阅案例记录

A、未在规定时限内对客户投诉进行答复
B、其他原因造成客户不满意
C、在规定时限内对客户投诉进行答复
D、客户对已受理投诉表示满意

A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架
B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架
C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架
D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容

A、经营指导
B、规范经营指导
C、制定工作计划
D、销售分析

A、描绘服务过程
B、寻找“峰·终”时刻
C、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
D、寻找互动分界线

A、资源投入
B、服务提供程度
C、货源组织
D、服务满足程度