根据品类管理理论，请问该店所销售的商品的品类角色①②③分别是什么？

问答题客户经理小张在指导零售客户开展卷烟品类管理中，关注其他商品对卷烟的影响。在他管辖的客户中，有一家主要经营卷烟及食品、饮料的食杂店，该店主积累了不少销售小窍门：①隔壁店没有冰柜，店主尽量多卖冰镇啤酒吸引年轻男性吸烟者；②销售油盐酱醋等消费者日常生活需要的商品；③销售轻巧雨具、针线商品，满足消费者偶发状况下的需求。为了推广该客户品类管理的好做法，提升自己所管辖其他客户的经营能力，小张决定选择一部分客户进行重点指导，并采用了“金字塔”写作法撰写经营指导书。在撰写过程中，小张给每段话确定中心思想，并写在每段话开头；用一句包含完整信息的短句表达了观点明确的中心思想。根据品类管理理论，请问该店所销售的商品的品类角色①②③分别是什么？

参考答案：①是目标品类、②是常规品类、③是偶发型品类。

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1.问答题客户经理小刘拜访客户老王：“王叔，上次给您推荐的新品A卷烟，我看您没有订购，是对我介绍的品牌不清楚呢？还是有其他的顾虑？”老王若有所思的回忆着，“嗯，那个红色软包装的？哦，对，小刘呀，你也知道，你阿姨对进新烟把关很严，我有时也说不上话，打烟款都是你阿姨在忙，这两天她去女儿家了，又不在，你看.....”小刘立刻接过话：“但是整天在店里招呼顾客的是您，您最有发言权不是吗？”只见老王摇头笑而不语。小刘发现今天老王的态度有点敷衍，为了避免陷于尴尬的局面，微笑地说：“好吧，王叔，等阿姨回来，我再给阿姨介绍介绍。”除了询问处理法、反驳处理法外，客户经理小刘还可以使用哪些方法处理客户异议？

参考答案：

利用处理法、间接处理法、补偿处理法。

2.问答题客户经理小刘拜访客户老王：“王叔，上次给您推荐的新品A卷烟，我看您没有订购，是对我介绍的品牌不清楚呢？还是有其他的顾虑？”老王若有所思的回忆着，“嗯，那个红色软包装的？哦，对，小刘呀，你也知道，你阿姨对进新烟把关很严，我有时也说不上话，打烟款都是你阿姨在忙，这两天她去女儿家了，又不在，你看.....”小刘立刻接过话：“但是整天在店里招呼顾客的是您，您最有发言权不是吗？”只见老王摇头笑而不语。小刘发现今天老王的态度有点敷衍，为了避免陷于尴尬的局面，微笑地说：“好吧，王叔，等阿姨回来，我再给阿姨介绍介绍。”根据客户表达异议的方式和内容对异议进行分类，请问老王的异议属于哪种类型？客户经理对客户异议处理时应注意什么？

参考答案：

（1）假的异议。
（2）正确看待、冷静友善；尊重客户、征询理解；审慎答复、据实以告。

3.问答题某市烟草公司为顺应卷烟市场需求的多元化快速发展，推出新品短支烟A品牌。为确保培育效果，该公司依据零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分选点，并按照需求识别矩阵明确了选点零售客户的需求类别。在此基础上开展客户期望管理，要求客户经理承诺每周2次对有新品上柜的客户进行实地指导。除该公司运用的方法外，还有哪些方法可用于管理客户期望？

参考答案：

加强感受、转移注意、降低期望。

4.问答题某市烟草公司为顺应卷烟市场需求的多元化快速发展，推出新品短支烟A品牌。为确保培育效果，该公司依据零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分选点，并按照需求识别矩阵明确了选点零售客户的需求类别。在此基础上开展客户期望管理，要求客户经理承诺每周2次对有新品上柜的客户进行实地指导。需求类型识别方法对KANO模型提出的需求类型进行了细分，请问共包括哪六种类型？

参考答案：基本型、期望型、惊喜型、问题型、相反型、次要型。

5.问答题某市烟草公司为顺应卷烟市场需求的多元化快速发展，推出新品短支烟A品牌。为确保培育效果，该公司依据零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分选点，并按照需求识别矩阵明确了选点零售客户的需求类别。在此基础上开展客户期望管理，要求客户经理承诺每周2次对有新品上柜的客户进行实地指导。请问该公司运用了哪种客户分类基本方法？

参考答案：

按客户行为分类。

6.问答题 某市烟草公司所销的A、B、C、D、E五个品牌卷烟的入网销售时间和月均销售增长率如表所示。

其中C品牌卷烟的滤嘴棒首创全息烫金技术，口味以醇和淡雅为特色，一经推出便吸引了不少消费者的追捧。
请问对B品牌采取的渠道策略是什么？该阶段实现品牌迅速增量的基本策略是什么？

参考答案：（1）扩大分销渠道，锁定核心零售客户；
（2）一是扩量，二是扩点。

7.问答题 某市烟草公司所销的A、B、C、D、E五个品牌卷烟的入网销售时间和月均销售增长率如表所示。

其中C品牌卷烟的滤嘴棒首创全息烫金技术，口味以醇和淡雅为特色，一经推出便吸引了不少消费者的追捧。
请结合资料说明，C品牌最适合从哪些角度进行卖点提炼？

参考答案：

滤嘴棒首创全息烫金技术，适合从卷烟烟支的角度进行提炼；
口味以醇和淡雅为特色，适合从品质口味的角度进行提炼。

8.问答题 某市烟草公司所销的A、B、C、D、E五个品牌卷烟的入网销售时间和月均销售增长率如表所示。

其中C品牌卷烟的滤嘴棒首创全息烫金技术，口味以醇和淡雅为特色，一经推出便吸引了不少消费者的追捧。
请判断A、B、C、D、E五个品牌分别处于品牌生命周期的哪个阶段？

参考答案：

A品牌处于成熟期
B品牌处于成长期
C品牌处于导入期
D品牌属于衰退期
E品牌属于导入期

9.问答题为加大细支卷烟培育力度，某市烟草公司品牌经理小王针对细支卷烟A品牌和B品牌分别制定了品牌传播方案。方案中，A品牌的传播目标重点是引起消费者注意，并引导他们对品牌作初次尝试，迅速实现品牌的铺货率。B品牌已经被大多数的潜在购买者所接受，其销售增长速度开始缓慢下来，进入平销时期。于是小王决定对B品牌通过开展烟友俱乐部活动的方式，凝聚核心消费者，培养品牌忠诚度。请问小王对B品牌开展烟友俱乐部活动的方式是否正确？如不正确，请指出原因并改正；如果正确，请补充还有哪些传播工具？

参考答案：

正确。传播工具还有：文化传播，企业形象推广。

10.问答题为加大细支卷烟培育力度，某市烟草公司品牌经理小王针对细支卷烟A品牌和B品牌分别制定了品牌传播方案。方案中，A品牌的传播目标重点是引起消费者注意，并引导他们对品牌作初次尝试，迅速实现品牌的铺货率。B品牌已经被大多数的潜在购买者所接受，其销售增长速度开始缓慢下来，进入平销时期。于是小王决定对B品牌通过开展烟友俱乐部活动的方式，凝聚核心消费者，培养品牌忠诚度。根据B品牌所处的生命周期，请问B品牌的传播目标是什么？

参考答案：

传播目标是：在培育美誉度的情况下，提高消费者的忠诚度，维护已有的市场地位和市场份额。

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