该卷烟商业企业市场化卷烟营销体系效率评估的流程还要再进行哪些步骤？该公司在绩...

问答题某卷烟商业企业针对市场化卷烟营销体系效率评估，首先进行了评估目标的确定，其内容如下： ①制定卷烟销售总量、低档烟销售计划和重点品牌销售总量目标； ②制定利税目标； ③按照“商业搭台、工业唱戏”的思路，明确工商营销分工，提高营销效率，降低营销成本； ④做好终端资源配置的制度建设，帮助企业树立良好的社会形象，增强零售客户经营信心； ⑤按照品牌引入退出操作流程规范化要求，做好品牌培育； ⑥营造公平有序竞争的市场环境，努力克服非市场因素，为工业企业搭建同台竞技的优质营销平台； ⑦完善市场导向，开展面向消费者、面向客户的营销活动； ⑧加强渠道建设和市场开拓，重点做好零售终端建设工作，帮助客户提升经营能力。为了确保目标实现，该公司营销管理部门将绩效改进计划方案与绩效目标制定相结合，进一步完善一线营销队伍考核制度，以提升绩效管理水平。该卷烟商业企业市场化卷烟营销体系效率评估的流程还要再进行哪些步骤？该公司在绩效改进计划制定时需要符合什么原则？

参考答案：步骤：评估指标确定、评估方案设计、体系优化提升。
遵循原则：SMART原则。

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1.问答题某卷烟商业企业针对市场化卷烟营销体系效率评估，首先进行了评估目标的确定，其内容如下： ①制定卷烟销售总量、低档烟销售计划和重点品牌销售总量目标； ②制定利税目标； ③按照“商业搭台、工业唱戏”的思路，明确工商营销分工，提高营销效率，降低营销成本； ④做好终端资源配置的制度建设，帮助企业树立良好的社会形象，增强零售客户经营信心； ⑤按照品牌引入退出操作流程规范化要求，做好品牌培育； ⑥营造公平有序竞争的市场环境，努力克服非市场因素，为工业企业搭建同台竞技的优质营销平台； ⑦完善市场导向，开展面向消费者、面向客户的营销活动； ⑧加强渠道建设和市场开拓，重点做好零售终端建设工作，帮助客户提升经营能力。为了确保目标实现，该公司营销管理部门将绩效改进计划方案与绩效目标制定相结合，进一步完善一线营销队伍考核制度，以提升绩效管理水平。
将上述评估目标确定的内容代号分别填入下表空格中。

参考答案：

2.问答题按照市场化取向改革的要求，某地市级公司营销管理部门重点提升营销人员和零售客户的营销技能，努力实现从销售向营销的职能转型，在营销队伍中增设终端拓展、市场分析、市场信息采集等专职岗位，调整优化客户经理和在线客服的岗位职责，着力打造专业化营销队伍。某县级营销部在行业卷烟市场分类标准基础上，将辖区内区域市场分为若干区域子市场，并由客户经理负责辖区内的子市场开展客我关系维护、客户基础信息维护、终端资源调查与维护、品牌宣传上柜、营销活动宣传、行业政策宣传、日常经营指导等工作。根据营销组织专业化程度分类，该县级营销部所属类型组织的主要优点？

参考答案：

主要优点：有利于企业加强销售和市场开拓，保证营销活动的系统性和一致性。

3.问答题按照市场化取向改革的要求，某地市级公司营销管理部门重点提升营销人员和零售客户的营销技能，努力实现从销售向营销的职能转型，在营销队伍中增设终端拓展、市场分析、市场信息采集等专职岗位，调整优化客户经理和在线客服的岗位职责，着力打造专业化营销队伍。某县级营销部在行业卷烟市场分类标准基础上，将辖区内区域市场分为若干区域子市场，并由客户经理负责辖区内的子市场开展客我关系维护、客户基础信息维护、终端资源调查与维护、品牌宣传上柜、营销活动宣传、行业政策宣传、日常经营指导等工作。该地市级公司营销管理部门在增设上述各类专业化岗位后，从企业组织内部因素来讲，可重点从哪些方面提升组织效率？在选择到合适的人、确立了部门规则后，可以从哪些方面提升各类专业化岗位人员的个体效能？

参考答案：可重点从以下四方面提升组织效率：完善组织结构、完善部门（岗位）设置、优化业务流程、完善组织制度规范。
可以从：...

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4.问答题 某市烟草公司为提升客户服务质量，寻找服务薄弱点，对公司客户投诉进行分析。下面是公司2014年1月-9月零售客户投诉率数据表：
该公司零售客户总数4000户，9月接到客户投诉为：8个客户投诉卷烟信息不公开，5个客户投诉物流配送，2个客户投诉服务不热情，7个客户投诉品牌短缺，其中1个客户未得到满意处理，在9月内又进行了3次投诉，合计投诉4次。公司要求客户经理小赵对投诉案例进行分析，为公司提出解决对策。客户经理小赵的分析步骤是：
步骤①：选择集中度较高、普遍性的服务项目，抽取投诉事件作为分析案例；
步骤②：还原事情过程；
步骤③：列出所有可能促进问题发生的关键点，分析关键点，找出问题并挖掘问题的根源；
步骤④：根据关键点分析的结果，提出优化服务流程的应对措施，上报上级部门。
指出客户经理小赵投诉案例分析内容的不合理之处，并加以改正。

参考答案：

①普遍性的服务项目不合理；应改为：重要性高的服务项目。
②根据关键点分析的结果不合理；应改为：根据案例分析的结果。

5.问答题 某市烟草公司为提升客户服务质量，寻找服务薄弱点，对公司客户投诉进行分析。下面是公司2014年1月-9月零售客户投诉率数据表：
该公司零售客户总数4000户，9月接到客户投诉为：8个客户投诉卷烟信息不公开，5个客户投诉物流配送，2个客户投诉服务不热情，7个客户投诉品牌短缺，其中1个客户未得到满意处理，在9月内又进行了3次投诉，合计投诉4次。公司要求客户经理小赵对投诉案例进行分析，为公司提出解决对策。客户经理小赵的分析步骤是：
步骤①：选择集中度较高、普遍性的服务项目，抽取投诉事件作为分析案例；
步骤②：还原事情过程；
步骤③：列出所有可能促进问题发生的关键点，分析关键点，找出问题并挖掘问题的根源；
步骤④：根据关键点分析的结果，提出优化服务流程的应对措施，上报上级部门。
除了该公司使用的获取服务薄弱点的途径外，还有哪些途径？

参考答案：

满意度项目分析；对标分析。

6.问答题 某市烟草公司为提升客户服务质量，寻找服务薄弱点，对公司客户投诉进行分析。下面是公司2014年1月-9月零售客户投诉率数据表：
该公司零售客户总数4000户，9月接到客户投诉为：8个客户投诉卷烟信息不公开，5个客户投诉物流配送，2个客户投诉服务不热情，7个客户投诉品牌短缺，其中1个客户未得到满意处理，在9月内又进行了3次投诉，合计投诉4次。公司要求客户经理小赵对投诉案例进行分析，为公司提出解决对策。客户经理小赵的分析步骤是：
步骤①：选择集中度较高、普遍性的服务项目，抽取投诉事件作为分析案例；
步骤②：还原事情过程；
步骤③：列出所有可能促进问题发生的关键点，分析关键点，找出问题并挖掘问题的根源；
步骤④：根据关键点分析的结果，提出优化服务流程的应对措施，上报上级部门。
重复投诉率可以反映什么？计算该公司9月客户投诉率和重复投诉率。（写出计算过程，结果保留两位小数。）

参考答案：重复投诉率可以反映企业处理投诉的能力。
9月客户投诉率=（8+5+2+7）÷4000×100%＝0.55%

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7.问答题 某市烟草公司为提升客户服务质量，寻找服务薄弱点，对公司客户投诉进行分析。下面是公司2014年1月-9月零售客户投诉率数据表：

该公司零售客户总数4000户，9月接到客户投诉为：8个客户投诉卷烟信息不公开，5个客户投诉物流配送，2个客户投诉服务不热情，7个客户投诉品牌短缺，其中1个客户未得到满意处理，在9月内又进行了3次投诉，合计投诉4次。公司要求客户经理小赵对投诉案例进行分析，为公司提出解决对策。客户经理小赵的分析步骤是：
步骤①：选择集中度较高、普遍性的服务项目，抽取投诉事件作为分析案例；
步骤②：还原事情过程；
步骤③：列出所有可能促进问题发生的关键点，分析关键点，找出问题并挖掘问题的根源；
步骤④：根据关键点分析的结果，提出优化服务流程的应对措施，上报上级部门。
该公司客户投诉率变化呈什么趋势？应采取什么措施？

参考答案：

客户投诉率呈上升趋势。
措施：充分调查分析来发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。

8.问答题 甲烟草公司决定开展一次全市零售客户价值评估，包括当前价值和潜在价值两个方面内容，并根据客户价值评分结果对客户进行分类管理。假设价值评估项目包含以下五项，客户老张和客户小王各项加权评估得分情况如下表：

甲烟草公司针对客户老张应采取什么服务策略？

参考答案：

公司应保证在客户身上足够财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。

9.问答题 甲烟草公司决定开展一次全市零售客户价值评估，包括当前价值和潜在价值两个方面内容，并根据客户价值评分结果对客户进行分类管理。假设价值评估项目包含以下五项，客户老张和客户小王各项加权评估得分情况如下表：

如果以当前价值和潜在价值70分作为区分价值高低的依据，结合客户价值矩阵理论，计算出客户老张、客户小王的当前价值和潜在价值，并指出分别属于哪类价值客户？（要求有计算过程）

参考答案：客户老张当前价值=24+32+30=86，潜在价值=28+35=63；属于次价值客户；
客户小王当前价值=18...

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10.问答题 甲烟草公司决定开展一次全市零售客户价值评估，包括当前价值和潜在价值两个方面内容，并根据客户价值评分结果对客户进行分类管理。假设价值评估项目包含以下五项，客户老张和客户小王各项加权评估得分情况如下表：

以下五个指标是当前价值和潜在价值的指标，将价值评估项目①、②、③、④、⑤编号填写在相应空格内。

参考答案：

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