问答题

【案例分析题】

某市烟草公司运用客户价值矩阵进行客户价值评估，进而开展客户分类管理，并运用峰终定律开展服务流程设计。客户A和客户B的评估项目得分如下表：

该烟草公司应用峰终定律应采取哪些步骤？

答案：

（1）描绘服务过程；
（2）寻找峰、终时刻；
（3）细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。

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请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B的当前价值和潜在价值。（计算无过程不得分）

答案：客户A当前价值=21+19+17=57，潜在价值=15+5=20；
客户B当前价值=22+18+12=52，潜...

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如果当前价值按50分来区分价值高低，潜在价值按30分来区分价值高低，请指出客户A、B分别属于客户价值矩阵的哪类客户？针对客户A，该公司应采取什么服务策略？

答案：客户A为次价值客户；客户B为价值客户。
对客户A，该公司应当保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力...

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该公司应用客户分类管理需注意哪些事项？

答案：（1）注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向；
（2）客户分类与客户价值评估相结合；
（3）客...

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该烟草公司应用峰终定律应采取哪些步骤？

答案：

（1）描绘服务过程；
（2）寻找峰、终时刻；
（3）细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。