问答题

【案例分析题】


某市烟草公司运用客户价值矩阵进行客户价值评估,进而开展客户分类管理,并运用峰终定律开展服务流程设计。客户A和客户B的评估项目得分如下表:


该烟草公司应用峰终定律应采取哪些步骤?

答案:

(1)描绘服务过程;
(2)寻找峰、终时刻;
(3)细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程。

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