某市烟草公司领导要求市场经理小周,就如何为客户提供优质满意的服务做一个服务设计。小周经过几天的思考,写了一份服务设计的提纲,其要点如下:
A:理性目标VS感情目标;整体目标VS细化目标。
B:由一线人员直接提供服务;客户间的交互服务平台;电子化服务界面。
C:结合客户价值进行服务项目总体设计;针对客户需求细化服务项目和内容;考虑服务项目与公司需求的关系。
D:服务流程设计主要环节;服务流程设计主要工具(峰终定律和服务蓝图)。
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