是饭店为了保证宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称。

是宾客对饭店提供的服务设施、设备、项目及行为的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。

即饭店根据自身的等级制定出得规范化的服务程序和标准。它是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。

指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感。

指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。

也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的设施设备。

指饭店提供的各种劳务活动的质量。

指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。

即通过特制的管道让宾客呼吸到高于大气氧浓度的纯净氧气，来缓解疲劳，放松自己，重新获得一种休闲后的活力。