（）反映话务员对业务知识的掌握水平。

单项选择题（）反映话务员对业务知识的掌握水平。

A.业务处理能力
B.电话倾听能力
C.电话沟通能力
D.突发事件处理能力

1.单项选择题情绪控制能力是保持正面乐观的情绪，并能（）客户的情绪。

A.压制客户情绪
B.引导控制客户情绪
C.左右客户情绪
D.激发客户情绪

2.单项选择题（）是能够在适当的是否运用不同的提问技巧了解客户需求或控制对话方向。

A.语言表达能力
B.电话沟通能力
C.意见征求能力
D.情绪控制能力

3.单项选择题（）是能够运用恰当的词语准确表达自己的意思，而且能够用准确易懂的语言为客户分析或解答。

A.电话倾听能力
B.电话沟通能力
C.语言表达能力
D.情绪控制能力

4.单项选择题（）是话务员在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽的关系。

A.电话倾听能力
B.电话沟通能力
C.语言表达能力
D.情绪控制能力

5.单项选择题自我管理可分为（）、健康、时间、情绪、才能、职业生涯方面的管理和修炼。

A.世界观
B.价值观
C.人生观
D.社会观

6.单项选择题（）能帮助你构建和谐的人际关系，同时也是你事业成功的重要资源和保证。

A.社交能力
B.创新能力
C.表达能力
D.执行能力

7.单项选择题（）就是产生新思想、创造新事物。

A.表达能力
B.创新能力
C.社交能力
D.执行能力

8.单项选择题（）既是一种能力，同时也是现代职业人必须具备的精神。

A.表达能力
B.学习能力
C.创新能力
D.执行能力

9.单项选择题（）是否到位，是事业发展的重要决定因素。

A.表达是否到位
B.沟通是否到位
C.学习是否到位
D.执行是否到位

10.单项选择题职业化能力中，（）是最重要的能力之一，组织与团队的各种决策必须依靠这种能力实现。

A.学习能力
B.社交能力
C.执行能力
D.表达能力