问答题蓝天酒店总监说道:顾客是酒店的客户,也是活生生有七情六欲的人。饭店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为,更重要的是人与人之间情感沟通。要真正做到“宾至如归”,必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌,在此基础上提供产品和服务就有明显的针对性,从而获得顾客的好感。每一位入住蓝天的客人,尤其是那些入住次数较多的熟客,在我们营销部门都有一份详细的资料,档案上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、口味特点等。
庄先生是酒店的老客户,每次他预定房间后,我们就根据他的资料卡显示的情况,为他安排靠近西村公园的房间,号码是他的幸运数“16”;在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎卡,旁边摆放他最喜欢的康乃馨花篮;他耳朵听力不好,电话铃声需调大,卫生间里换上茉莉花型的沐浴液,浴巾要用加大型的;他是一个保龄球迷,每逢酒店有保龄球晚会,千万别忘了通知他一声。本案例中的顾客庄先生的真正需求是什么?饭店是如何满足其需求的?
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