试问在中级话务员客户情绪管理中，讲到客户情绪类型包括以下哪些？（）

多项选择题试问在中级话务员客户情绪管理中，讲到客户情绪类型包括以下哪些？（）

A.随和型
B.神经质型
C.好斗型
D.怀疑型

1.多项选择题在中级话务员客户情绪管理中，讲到客户情绪类型包括以下哪些？（）

A.内向型
B.刚强型
C.虚荣型
D.顽固型

2.多项选择题在中级话务员客户情绪管理中，讲到正确面对客户情绪，以下说法正确的是哪些？（）

A.客户的情绪之中蕴含商机
B.客户的情绪使我们了解客户期望值
C.客户的情绪是创新的源泉
D.客户的情绪使企业的服务更完善

3.多项选择题在中级话务员有效的电话沟通中，讲到向客户复述的内容有哪些？（）

A.重要的信息
B.客户诉求的要点
C.客户异议
D.客户期望值

4.多项选择题在中级话务员有效的电话沟通中，讲到封闭式提问的使用时机包括有以下哪些？（）

A.确认客户需求
B.缩小诉求范围
C.控制诉求内容
D.控制沟通方向

5.多项选择题在中级话务员有效的电话沟通中，讲到开放式提问常用的词语有以下哪些？（）

A.谁
B.什么时候
C.什么
D.哪一个

6.多项选择题在中级话务员有效的电话沟通中，讲到复述的目的是什么？（）

A.向客户表示自己在听，并听明白他们所说的话
B.确认客户需求避免误解
C.通过复述客户的意图整理自己的思路
D.通过复述来调整自己的状态

7.多项选择题在中级话务员有效的电话沟通中，讲到克服倾听障碍中，预期客户的表达，可以按以下哪些方法做？（）

A.不要随意打断客户的谈话
B.不要自问自答
C.澄清客户的意图
D.保持客观的态度

8.多项选择题在中级话务员有效的电话沟通中，讲到当客户语速过快或有浓重的口音时，为避免倾听障碍，可以按以下哪些方法做？（）

A.认真倾听
B.澄清客户的意图
C.请客户尽量放慢语速
D.更多宽容多求证

9.多项选择题在中级话务员电话基本礼仪中，讲到解答完客户问题时，要确认客户的需要。规范用语是：“（）”。

A.我讲的你听懂了吗？
B.事情这样处理你该满意了吧？
C.问题这样解决，可以吗？
D.您的问题我们处理结果是这样的，您看满意吗？

10.多项选择题在中级话务员电话基本礼仪中，讲到查询业务需要用户等待时，规范用语是：“（）”。

A.直接说“让我查一查”
B.这个问题我帮您查询一下好吗？请您稍等。
C.我需要帮您核实一下情况，您方便在线等待吗？
D.直接说“你等着，我找一找”