在中级话务员客户情绪管理中，讲到正确面对客户情绪，以下说法正确的是哪些？（）

多项选择题在中级话务员客户情绪管理中，讲到正确面对客户情绪，以下说法正确的是哪些？（）

A.客户的情绪之中蕴含商机
B.客户的情绪使我们了解客户期望值
C.客户的情绪是创新的源泉
D.客户的情绪使企业的服务更完善

1.多项选择题在中级话务员有效的电话沟通中，讲到向客户复述的内容有哪些？（）

A.重要的信息
B.客户诉求的要点
C.客户异议
D.客户期望值

2.多项选择题在中级话务员有效的电话沟通中，讲到封闭式提问的使用时机包括有以下哪些？（）

A.确认客户需求
B.缩小诉求范围
C.控制诉求内容
D.控制沟通方向

3.多项选择题在中级话务员有效的电话沟通中，讲到开放式提问常用的词语有以下哪些？（）

A.谁
B.什么时候
C.什么
D.哪一个

4.多项选择题在中级话务员有效的电话沟通中，讲到复述的目的是什么？（）

A.向客户表示自己在听，并听明白他们所说的话
B.确认客户需求避免误解
C.通过复述客户的意图整理自己的思路
D.通过复述来调整自己的状态

5.多项选择题在中级话务员有效的电话沟通中，讲到克服倾听障碍中，预期客户的表达，可以按以下哪些方法做？（）

A.不要随意打断客户的谈话
B.不要自问自答
C.澄清客户的意图
D.保持客观的态度

6.多项选择题在中级话务员有效的电话沟通中，讲到当客户语速过快或有浓重的口音时，为避免倾听障碍，可以按以下哪些方法做？（）

A.认真倾听
B.澄清客户的意图
C.请客户尽量放慢语速
D.更多宽容多求证

7.多项选择题在中级话务员电话基本礼仪中，讲到解答完客户问题时，要确认客户的需要。规范用语是：“（）”。

A.我讲的你听懂了吗？
B.事情这样处理你该满意了吧？
C.问题这样解决，可以吗？
D.您的问题我们处理结果是这样的，您看满意吗？

8.多项选择题在中级话务员电话基本礼仪中，讲到查询业务需要用户等待时，规范用语是：“（）”。

A.直接说“让我查一查”
B.这个问题我帮您查询一下好吗？请您稍等。
C.我需要帮您核实一下情况，您方便在线等待吗？
D.直接说“你等着，我找一找”

9.多项选择题在中级话务员电话基本礼仪中，讲到无法听清客户的声音时，规范用语是：“（）”。

A.“对不起，您的声音太小，麻烦您大声一点，好吗？”
B.“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”
C.“对不起，您的周围有些嘈杂，请您调整一个方向好吗？”
D.“对不起，您的声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”

10.多项选择题在中级话务员电话基本礼仪中，讲到话务员接听电话的时候，应以（）、（），（）的表达自己的问候。（）

A.积极
B.开朗的语气
C.微笑
D.清晰