多项选择题全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。
A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环
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1.多项选择题综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度
2.多项选择题（）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间
3.多项选择题服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
4.多项选择题服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值
5.多项选择题服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域
6.多项选择题关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
7.多项选择题服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权
8.多项选择题根据客户选择服务自由度的大小，服务可以分为（）。
A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.标准化服务
E.非标准化服务
9.多项选择题根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。
A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务
10.多项选择题在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。
A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者
