关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？（）

单项选择题关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？（）

A、电话用语礼貌、简练、声音适中
B、电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”
C、客户电话中断后，要主动打回给客户
D、同事不在时要及时代接同事电话，如果是客户打来的，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道”

1.填空题在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜，共同签订（），并制定（）。

2.填空题工程师进行版本升级后，应严格根据（）中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（）中，得到客户的认可。

3.填空题现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（），并将（）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。

4.填空题现场工程师如果需要备件，通过（）流程进行申请。

5.填空题工程师现场服务前，需要查阅（）和（），以及根据查询的相关技术文件，制定《服务方案》。

6.填空题流程是指导员工下一步做什么的东西，而规范是指（）。

7.填空题工程督导是（）、（）、工程现场的组织协调者。负责（）、（），对（）、（）负直接责任，是工程现场的（）负责人。

8.填空题服务规范包括（）、（）、（）三个组成部分。

9.多项选择题以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级。（）

A、省会及以上地位的局点升级：
B、跨产品的升级；
C、市场地位重要的局点升级
D、版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级

10.多项选择题以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）

A、向顾客致歉
B、专注地倾听
C、复述内容并确认之
D、询问期望
E、共同协议
F、双方约定