客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）

多项选择题客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）

A、投诉人姓名
B、投诉人之前来电的事件工单号
C、客户撤销投诉的原因
D、A和B

1.多项选择题客服中心的不断深入发展，可以（）。

A、构建三农客户服务平台，提升县域蓝海金融服务能力
B、加大营销和服务支持力度，促进营业网点转型
C、融合多种电子渠道，推进电子银行稳步发展
D、收集市场信息，强化情报分析和反馈能力

2.多项选择题实施客服中心的精细化管理可以（）。

A、持续提升营运水平
B、提高市场响应能力
C、积极培育价值创造能力
D、提高风险管理水平

3.多项选择题加强95599客服中心的日常维护工作，应当注意以下几点（）。

A、依托全行的运维保障体系
B、建立健全客服中心内部运维机制
C、建立电子监控与人工巡检相配套的监控机制
D、以上均正确

4.多项选择题构建一体化客户服务应用平台，应当按照“（）”的要求，确保客服中心系统应用版本和技术架构的一致性。

A、统一管理
B、统一规划
C、统一需求
D、统一开发

5.多项选择题到2010年底，95599客服中心管理支持系统将包括（）。

A、绩效管理系统
B、在线培训系统
C、人力资源管理系统
D、打字系统

6.多项选择题到2010年底，95599客服中心的电子渠道交互平台将包括（）。

A、互联网
B、E－mail
C、短消息
D、传真

7.多项选择题95599客服中心的总体发展目标为将中心打造成（）的客户关系管理平台。

A、一体化布局
B、多渠道融合
C、一站式服务
D、全天候营运

8.多项选择题95599客服中心业务发展的原则为（）。

A、兼顾全行统一业务与地方特色业务
B、兼顾外部服务与内部支持
C、兼顾规模化经营与精细化管理
D、兼顾业务创新与风险控制

9.多项选择题95599客服中心建设的基本原则包括（）。

A、积极推进与稳健实施相结合
B、基础服务与专业化分工相结合
C、逻辑统一与物理分散相结合
D、人工接听与自助语音相结合

10.多项选择题95599客服中心的职能定位为（）。

A、综合性金融服务的重要窗口
B、客户需求信息和经营决策信息的有效来源
C、各类金融产品的主要分销渠道
D、现代化流程银行的必要组成部分